事業を考えるとき「顧客を起点に考える」べき、というのはよくいわれることだが、実際にそれを行っている人というのは少ない。
「顧客からの直接の声を反映する」というようなことは大企業になればなるほどおろそかになると考えがちだが、実は小さい企業のほうが圧倒的におろそかになっていることが多い。小さい企業の場合、目先の仕事のために顧客と直接接触している時間や割合は長いのだが、実はあまり顧客のことを考える余裕がなかったり、独りよがりに「これが良いサービスだ」というただの「思い込み」を押しつけているケースが目立つ。
身近な簡単な例でいくと、以下のようなケース。
・小さな料理屋でやたらと高い料理を頼んでみたが全然おいしくも、珍味でも無い
・小さな○○教室で、「大手ではできない親切指導」が、単に価値観の押しつけだった
「小さいから個別に小回りのきく親切な対応できる」ということを宣伝文句としてところは多い。しかし、本当に顧客の本音を反映しながらよりよいサービスを提供しているか、というとその確認は全く行っていないのだ。そうなると、本当に大事な部分を吸収することができずに終わることになる。
結局のところ、大企業か中小企業かという会社の規模の大小は、「顧客を起点に考えているか」ということは関係が無い。
「顧客と接触している時間が長いからといって、顧客の声をきちんと吸い上げているわけではない」ということを認識して顧客からのフィードバックシステムを作ることが、小さな企業では大事なことである。
